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Support-Ticket-Systeme (Überblick)

Wer eine Webseite betreibt, auf der Besucher häufig Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen stellen, für den bietet sich ein Support-Ticket-System an. Diese webbasierten Systeme nehmen Anfragen über ein Webformular oder per E-Mail entgegen und können dort von mehreren Mitarbeitern bearbeitet werden.

osTicket ist ein kostenloses System mit ansprechender Oberfläche und allen wichtigen Funktionen. Tickets können per Webformular oder E-Mail eingegeben werden. Website: osticket.net

ORTS – Open Ticket Request System ist der Klassiker im Open Source-Bereich, das aber eher eine Enterprise-Lösung ist, die sich erst für größere Unternehmen oder Organisationen mit entsprechendem Supportaufkommen lohnt. Installation und Einrichtung gelten als aufwändig. Website: OTRS.org

Kayako ist ein kommerzielles System, dass es als Miet- oder Kauflösung gibt. Die Preise beginen bei ca. 30 $ für die Mietversion und 600 $ für die Kaufversion. Das System ist populär und daher weit verbreitet. Völlig enttäuschend dagegen der Sprachsupport des Herstellers. Die Sprachdateien werden von Kunden zur Verfügung gestellt, wobei die dt. Version extrem schlecht übersetzt ist und für den wichtigen Kundenbereich nicht im Originalzustand installiert werden konnte. Wer nicht selbst jede Version übersetzen will, findet hier schon ein KO-Kriterium. Website: www.kayako.com

 

Live-Support

Ein Live-Support-System kann alternativ oder unterstützend zu einem Support-Ticket-System verwendet werden. Gelegentlich sind die Komponenten auch in einer Anwendung integriert.

LiveZilla war ehemals ein kostenloeses Live-Support-System, das durch eine schöne Oberfläche und gute Funktionen auffällt. Das Kernsystem basiert auf PHP, der Zugriff erfolgt aber über eine Windows-Software. Installation und Inbetriebnahme sind sehr einfach. Mittlerweile ist das System kostenpflichtig, Preise ab 69 €. Website: livezilla.net

PHP Live Support ist ein kommerzielles System einer Firma in NY. Eine deutsche Oberfläche ist angeblich verfügbar.  Der Preis hatte früher 89,95 USD betragen, lag zwischenzeitlich (2011) bei 49,95 € und steht nun (2012) bei 149,95 €. Website: www.phplivesupport.com

Help Center Live (HCL) ist kostenloses Live Chat-System auf Basis von PHP. Die Website ist ganz gut aufgemacht, aber es sieht nicht so aus, als gäbe es noch viele Aktivitäten um das System. Anfang 2011 hat der Entwickler mitgeteilt, dass die Weiterentwicklung kommerziell sein wird. Websie: helpcenterlive.com

 

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